Normas de Cortesía Telefónica

En términos generales a tener en cuenta al recibir llamadas.

Apenas suene se debe tomar el teléfono, no es bueno hacer esperar al interlocutor puede ser una urgencia o una respuesta importante.

Cuando conteste, debe primero mencionar el nombre de la empresa, luego saluda y dar el nombre de quien lo atiende.

Al descolgar el auricular se debe evitar mantener una conversación con otra persona de la empresa.

Contestar el teléfono teniendo una leve sonrisa, esto ayuda a preparar una entonación amable. Está demostrado que una sonrisa genera eficacia, expresa alegría y buen humor. ¡Utilízala!.

Evitar tener cosas en la boca que pueda entorpecer la comunicación (cigarros, caramelos, chicles, bebidas, etc.).

Tenga siempre, al alcance de la mano lápiz, papel, fono- meno o la agenda.

Sitúe el micrófono al lado de la boca, no lo apoye sobre el hombro.

No hable deprisa, cuando se habla despacio, no sólo te entenderá mejor la conversación sino le dará seguridad, tranquilidad y favorecerá el fluir de sus ideas.

Si al hablar la dicción y la expresión no es buena, puede que no te entiendan o que lo hagan de forma incorrecta.
La voz ha de sonar clara, agradable. No emplee un tono de voz que indique indiferencia o desgana o en un tono alto. Hay que demostrar siempre amabilidad, paciencia y tolerancia cuando se habla por teléfono.

Procurar inspirar confianza y seguridad, esto hará que el interlocutor piense que trata con una empresa eficiente.

Cuando reciba una llamada, apunta el nombre de la empresa y la persona que ha llamado. Si no ha entendido el nombre, pídele por favor si lo puede deletrear.

Como reaccionar ante llamadas coléricas.

Si la persona se muestra muy brusca y agresiva, debe recriminarle su comportamiento pero NO de un modo enérgico o irritado, ello le provocaría aun más.
Contesta de forma serena y pausada.

Indica que su conducta no es la correcta y si persiste en su actitud, debe decirle que le colgara el teléfono, a la espera de poder mantener una conversación razonable en otro momento. Si persiste en su actitud no habrá más remedio que colgar el teléfono.

Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfono airadamente, dejando al interlocutor con la palabra en la boca, es uno de los signos de ofensa más graves.

Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas.

Sé breve, tal vez usted tenga todo el tiempo del mundo, pero probablemente su interlocutor no.
Debes tener preparado un esquema de lo que vas a decir.

Si te han pasado a una extensión equivocada, recuerda que la culpa no es de la persona que coge el teléfono.

Piensa antes de hacer la llamada si es el momento más adecuado para hacerlo
Cuando te equivoques al marcar el número de teléfono, debes pedir siempre disculpas y no cuelgues sin decir nada.

Si llamas desde una casa u oficina ajena, sé muy breve y utiliza un tono de conversación correcto. El tono alto indicaría falta de educación, pero un tono demasiado bajo se podría considerar que se habla de cosas muy secretas, tampoco sería correcto.

El horario de las llamadas.

No telefonear demasiado temprano por las mañanas ni muy tarde por la noche.

Si llamas a domicilios con niños pequeños o personas mayores, se muy prudente con tus llamadas y vigila mucho la hora en la que las realices.

No es del todo correcto llamar a las horas de las comidas, esto interrumpe y suele resultar bastante molesto.

El trato con las secretarias.

Si reconoces la existencia de las secretarias y las tratas correctamente, con la cortesía común, estarás a la cabeza de su lista de personas favoritas.

Una secretaria a quien le caigas simpático se las ingeniará para pasarte llamadas, se asegurará de que lleguen tus mensajes y en definitiva hará lo posible por ayudarte.

Para ganarte la confianza de las secretarias, no hace falta que les envíes flores ni bombones. Aprende sus nombres y llámalas por él cuando las telefonees o las visites.

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